Rutin destek sorularını bir insana aktarmadan önce ele alın.

Yeni 3CX AI Müşteri Hizmetleri Temsilcisi, çağrı yönlendirmenin ötesine geçiyor. Arayanları esas olarak doğru birime yönlendiren AI Resepsiyonist’in aksine, Müşteri Hizmetleri Temsilcisi sorunu dinleyebilir, mevcut bilgi kaynaklarınızı tarayabilir ve bir insan temsilcinin gerekli olup olmadığına karar vermeden önce yararlı bir yanıt sunabilir.

Seviye 0 ve seviye 1 destek görevleri için tasarlanan bu özellik, ekiplerin dokümantasyon, SSS, politikalar ve ürün kılavuzlarındaki sık sorulan soruları yanıtlamasına yardımcı olur. Bu özellik için AI Edition ve V20 U10 veya üzeri sürüm gereklidir. Yeni AI Temsilcisi hakkında her şeyi öğrenmek için okumaya devam edin!

Devretmeden Önce Daha Fazla Çağrıyı Sonuçlandırın

Bir AI Resepsiyonisti, arayanı anlamak ve aramayı yönlendirmek için doğal dil kullanır. AI Müşteri Hizmetleri Temsilcisi ise, aktarım gerekmeden önce rutin talepleri çözmek üzere tasarlanmış, destek odaklı bir akış ekler. Temsilci şunları yapabilir:

• Arayanı karşılayıp sorunu belirlemek
• Etkinleştirildiğinde daha fazla bilgi için web araması yapmak
• Talebi netleştirmek için her seferinde tek bir soru sormak
• Kısa bir cevap veya bir ila üç pratik adım sunmak
• Sorunun insan desteği gerektirdiği durumlarda aramayı aktarmak
• SSS’ler, politikalar, ürün kılavuzları ve destek belgeleri dahil olmak üzere yapılandırılmış bilgi kaynaklarında aramak.

İyi yapılandırılmış bilgi kaynakları, temsilcinin ilgili bilgileri hızlı bir şekilde bulmasına yardımcı olur. Temsilcinin doğru içeriği seçebilmesi için her kaynağı tek bir konuya odaklayın ve açık açıklamalar kullanın.

Bir İnsan Gerektiğinde Durumu Üst Seviyeye Taşıyın

Temsilci öncelikle talebi çözmeyi amaçlar. Sorunu çözemediğinde, arayan bir yetkiliyle görüşmek istediğinde veya uzman desteğe ihtiyaç duyulduğunda aramayı aktarır.

Yöneticiler, destek kuyruğu gibi varsayılan bir insan temsilciye aktarım hedefi belirleyebilir. Ayrıca, belirli talepleri bir insan temsilciye, kuyruğa veya daha uzman bilgiye sahip başka bir AI Müşteri Hizmetleri Temsilcisine yönlendirmek için üst seviyeye taşınacak konuları yapılandırabilirler.

Bir insan temsilci devraldığında, arayanın bilgileri Web İstemcisi’nde görüntülenebilir. Temsilci, daha fazla bağlam bilgisine ihtiyaç duyduğunda çağrı transkriptini de inceleyebilir.

Destek Operasyonunuzun Her Yerinde Kullanın

Müşteri Hizmetleri Temsilcileri, birkaç yaygın çağrı akışını destekleyebilir:

• Birinci basamak destek: Rutin soruları, destek kuyruğuna ulaşmadan önce yanıtlamak
• Kuyruk taşması: Destek ekibi meşgul olduğunda arayanlara yardımcı olmak
• Mesai dışı destek: Normal hizmet saatleri dışında yanıtlar sağlamak
• Uzman yönlendirme: Belirli konuları doğru kişiye, kuyruğa veya uzmanlaşmış bir AI Temsilcisine aktarmak

Daha iyi sonuçlar elde etmek için, her türlü senaryoyu kapsamak üzere tasarlanmış tek bir temsilci yerine, belirli alanlara odaklanmış birkaç temsilci kullanın.

Müşteri Hizmetleri Temsilcinizi Yapılandırın

Temsilciyi oluşturmadan önce, bilgi kaynaklarını hazırlayın ve çözülemeyen çağrıların nereye yönlendirileceğine karar verin. Tam kurulum adımları ve önerilen ayarlar için AI Müşteri Hizmetleri Temsilcisi yapılandırma kılavuzumuzu okuyun. Mevcut en iyi performansı elde etmek için en son önerilen AI modellerini kullanın.

Şu anda müşteri hizmetleri talepleri için bir AI Resepsiyonisti kullanıyorsanız, bu görevleri özel AI Müşteri Hizmetleri Temsilcisine aktarın. Resepsiyonisti, çağrı yönlendirmeye odaklanırken, Müşteri Hizmetleri Temsilcisi destek odaklı bir çözüm ve devretme akışını takip edebilir.

Tartışmaya Katılın

Özel İş Ortağı veya Müşteri Forumlarımızda 3CX tartışmalarına katılın. En son haberler ve yeni özellikler hakkında güncel bilgileri almak için bizi LinkedIn’de takip edin.