Çağrı Kuyrukları ve Çağrı Grupları

Bu konuda:

Giriş

Çağrı Grupları

Paging

İnterkom

Çağrı Kuyrukları

Kuyruk Oturum Açma ve Kapatma

Ayrıca bakınız

Giriş

3CX ile Çağrı Grupları ve Kuyruklar oluşturabilir ve gelen çağrıları ekip olarak yönetebilirsiniz:

• Çağrı Grupları, aramaları birden fazla dahiliye aynı anda veya sırayla yönlendirmenize olanak tanır
• Kuyruklar, (eğer tüm temsilciler meşgulse) bir temsilci müsait olana kadar arayanları kuyrukta bekletmenize olanak tanır

Çağrı Grupları

Yeni bir çağrı grubu oluşturmak için:

• “Admin” > “Call Handling”e gidin.
• Yeni bir grup oluşturmak için "+ Add Ring Group”a tıklayın.

• “Çağrı Grubu Ekle → Genel” sekmesinde:

• “Sanal Dahili Numara” alanına, kullanılabilir bir sonraki numara otomatik olarak girilecektir; isterseniz bunu değiştirebilirsiniz
• “Atanan DID Numaraları” açılır menüsünü kullanarak çağrı grubuna bir veya daha fazla DID numarası atayın:

• Bu DID numarasına gelen aramalar çağrı grubuna yönlendirilecektir
• Gerekirse birden fazla DID numarası belirleyebilirsiniz

• Yeni çağrı grubunuz için bir Çağrı Grubu Adı belirleyin
• Çağrı grubunuz için Çağrı Stratejisini seçin:

• “Öncelikli Arama” stratejisi, bir üye aramayı cevaplayana kadar liste başından aşağıya doğru üyeleri sırayla çaldırır; her arama için ilk aranan üyenin listenin en üstündeki üye olacağını unutmayın
• “Hepsini Çal” stratejisi, bir üye aramayı cevaplayana kadar veya “Çalma Süresi” dolana kadar zil grubunun tüm üyelerini aynı anda çaldırır
• Çağrı ve Çağrı Çoklu Yayını aşağıda ayrıntılı olarak açıklanmıştır.

• Çağrı grubunun ait olduğu Bölüm'ü seçin; çağrı grubu, bölümün çalışma saatlerine uyacaktır.
• Çağrının cevaplanmamış sayılmadan önce ne kadar süre (varsayılan 20 saniyedir) çalacağını belirlemek için Çalma Süresi'ni ayarlayın.
• Cevaplanmayan çağrılar için Hedefleri ayarlayın; aşağıdakiler için farklı hedefler ve duyurular (Bölüm tatil uyarısı dahil) ayarlayabilirsiniz:

• çalışma saatleri dışında
• mola saatleri
• Tatiller

• “Çağrı Grubu Ekle → Kullanıcılar” sekmesinde:

• Çağrı grubuna bir üye eklemek için “Kullanıcı Ekle” düğmesine tıklayın:

• kullanıcıları bulmak için arama kutusunu kullanın
• arama stratejilerinde arama sırasını değiştirmek için sürükle ve bırak özelliğini kullanabilirsiniz

• “Çağrı Grubu Ekle → Bildirimler” sekmesinde:

• Sesli Posta Karşılama Mesajı’nın çalınmasını ayarlayın
• Sesli Posta Gönderim E-posta Seçenekleri’ni şu şekilde ayarlayın:

• yalnızca e-postayla gönderilsin
• her üye için sesli posta kutusuna kopyalansın
• yalnızca ek alıcılara gönderilsin

• “Çağrı Grubu Ekle → Seçenekler” sekmesinde:

• Transkripsiyon ayarlarını şu şekilde belirleyin:

• bölüm ayarlarını kullan; VEYA
• bölüm ayarlarının üzerine yaz

• “Çağrı Grubu Ekle → 3CX Talk” sekmesinde:

• Bağlantı Adınızı değiştirin ve Talk URL'si için bağlantıyı özelleştirin
• Arama başlatılmadan önce müşteriden hangi bilgileri isteyeceğinizi ayarlayın
• Ziyaretçilerin çağrı grubunuza doğrudan arama yapabilmesi için 3CX Talk bağlantınızı web sitenizde, e-posta imzanızda ve sosyal medya sayfalarınızda yayınlayın

• Kaydet düğmesine tıklayın

Paging

Paging, aranan tarafın ahizeyi kaldırmasına gerek kalmadan, telefon hoparlörü aracılığıyla bir çağrı grubuna tek yönlü bir duyuru yapmak için kullanılır.

Paging özelliğini kullanmak için “Yönetici → Sistem → Arama Kodları → Paging” bölümünden ilgili arama kodunu ayarlamanız gerekir (örneğin: *9).

Aslında, bir Paging Grubu, Paging çağrı stratejilerinden biriyle yapılandırılmış bir Çağrı Grubudur:

• Paging stratejisi, dahilileri “Kullanıcılar” sekmesi üzerinden gruba eklemenizi gerektirir
• Paging Çoklu Yayın stratejisi:

• bir dahili grubunu hedeflemez
• büyük çağrı grupları için uygundur ve çoklu yayın (multicast) özelliğini destekleyen telefonlar gerektirir
• çoklu yayın grubundaki telefonlar, 3CX ile aynı yerel alt ağda bulunmalıdır
• ses akışının gönderileceği hedef çoklu yayın adresini tanımlamanızı ve ardından bu adresi dinleyecek şekilde IP telefonu yapılandırmak için provizyon yapılandırma yöntemini kullanmanızı gerektirir

İnterkom

İnterkom işlevi, tek bir dahili numaraya iki yönlü sesli anons yapmanızı sağlar; bu durumda aranan taraf ahizeyi kaldırmadan yanıt verebilir.

İnterkom fonksiyonu ile bir kullanıcıyı aramak için:

• Paging arama kodunun Paging Grubu fonksiyonu için yapılandırıldığına emin olun
• dahili numaranın önüne paging ön ekini ekleyin; örneğin, paging arama kodunuz *9 ise, 101 numaralı dahiliye interkom araması yapmak için *9101'i çevirin
• dahilide “Yönetici → Kullanıcılar → Kullanıcıyı Düzenle → Görüntüle” sekmesinde Çağrı Operasyonları seçeneğinin etkinleştirilmiş olması gerekir

Çağrı Kuyrukları

Çağrı gruplarına kıyasla, kuyruklar bir çağrının nasıl yönetileceği konusunda çok daha fazla seçenek sunar. Bir çağrı hemen yanıtlanamıyorsa, çağrı kuyruğuna eklenir; kuyrukta bekleyen çağrıları yönetmenin çeşitli yolları vardır.

Yeni bir kuyruk oluşturmak için:

• Yönetici Konsolu'nda “Yönetici → Çağrı Yönetimi” bölümüne gidin
• “Kuyruk Ekle” düğmesine tıklayın

• “Kuyruk Ekle → Genel” sekmesinde:

• Sanal Dahili Numara alanı, kullanılabilir bir sonraki numara ile önceden doldurulacaktır; isterseniz bunu özelleştirebilirsiniz
• Kuyruğa bir DID numarası atamak için “Atanan DID numaraları” açılır menüsünü kullanın:

• Bu DID numarasına gelen aramalar kuyruğa yönlendirilecektir.
• Gerekirse birden fazla DID numarası belirleyebilirsiniz.

• Yeni kuyruğunuz için bir Kuyruk Adı belirleyin.
• Kuyruğunuz için Arama Stratejisini seçin:

• “Hepsini Çaldır” stratejisi, bir üye aramayı cevaplayana kadar veya “Maksimum kuyruk bekleme süresi”ne ulaşılana kadar kuyruğun tüm üyelerini aynı anda çaldırır
• “Öncelikli Arama” stratejisi, bir üye aramayı cevaplayana kadar üyeleri listenin en üstünden aşağıya doğru sırayla çaldırır; her arama için ilk aranan üyenin listenin en üstündeki üye olacağını unutmayın
• “Rastgele Başlangıçlı Arama” stratejisi, aranacak ilk üyeyi rastgele seçer ve aramaları kuyruk üyeleri arasında eşit bir şekilde dağıtır
• “Döngüsel Dağıtım” stratejisi, gelen aramaları oturum açmış temsilciler arasında eşit bir şekilde dağıtır ve her temsilcinin adil bir arama payı almasını sağlar
• “En Uzun Bekleme Süresi” stratejisi, aramayı en uzun süre bekleyen üyeye yönlendirir
• “En Az Konuşma Süresi” stratejisi, aramayı toplam konuşma süresi en az olan üyeye yönlendirir
• “En Az Yanıtlanan” stratejisi, aramayı en az sayıda aramaya yanıt vermiş olan üyeye yönlendirir
• “Üçlü Rastgele Dağıtım” stratejisi, aramayı aynı anda rastgele seçilen 3 temsilciye gönderir
• “Üçlü Öncelikli Dağıtım” stratejisi, aramayı “Kullanıcılar” sekmesinde belirlenen öncelik sırasına göre her seferinde 3 temsilciye aynı anda yönlendirir

• AI sürümünde, “Beceriye Dayalı” sorgulama stratejisini de seçebilirsiniz; bu stratejide, “Uygunluğa Dayalı” veya “Zamana Dayalı” eskalasyon seçenekleri mevcuttur ve bu stratejilerde, atanan Beceri Seviyesine göre daha fazla temsilci sorgulanır:

• SB Tümünü Çaldır
• SB Rastgele Başlangıçlı Arama
• SB Dönüşümlü Arama
• SB En Az Yanıtlanan

• “Zamana Dayalı Eskalasyon” için, kuyruğun bir sonraki beceri seviyesini sorgulamaya başlayacağı süreyi saniye cinsinden ayarlayın.

• Kuyruğun ait olduğu Bölüm'ü seçin; kuyruk, bölümün çalışma saatlerine uyacaktır
• Çalma Süresi'ni ayarlayarak, yeni bir sorgulama döngüsü başlamadan önce aramanın o anda hedeflenen üyelerde ne kadar süreyle (varsayılan 30 saniyedir) çalması gerektiğini belirleyin
• Cevaplanmayan aramalar için Hedefleri ayarlayın; aşağıdakiler için farklı hedefler belirleyebilirsiniz:

• çalışma saatleri dışında
• mola saatleri
• tatil günleri

• “Kuyruğa Ekle → Kullanıcılar” sekmesinde:

• kuyruğa bir üye eklemek için “Kullanıcı Ekle” düğmesine tıklayın:

• kullanıcıları bulmak için arama kutusunu kullanın
• arama stratejileri için sorgulama sırasını değiştirmek üzere sürükle ve bırak özelliğini kullanabilirsiniz

• AI sürümünde, beceriye dayalı bir arama stratejisi seçtiyseniz:

• her kullanıcıya 1 ile 5 arasında bir beceri seviyesi atayabilirsiniz
• Gelen kuyruk çağrıları ilk olarak beceri grubu 1’deki temsilcilere atanır
• Bir çağrı beceri grubu 1 tarafından cevaplanmazsa, arama kapsamı bir sonraki beceri grubunu da içerecek şekilde genişletilir ve (arama stratejisine göre) tüm beceri grupları çağrı için birlikte taranana kadar bu süreç devam eder

• “Kuyruk Ekle → Bildirimler” sekmesinde:

• Bu kuyruk için, aşağıdakileri gerçekleştirecek olan sorumlu(lar)ı belirleyin:

• genel kuyruk bildirimlerini alacak
• kuyruk sesli mesaj kutusuna bırakılan sesli mesajları yönetecek

• çalınacak Sesli Mesaj Karşılama Mesajını ayarlayacak
• Sesli Mesaj Teslim E-posta Seçeneklerini şu şekilde ayarlayacak:

• yalnızca e-posta yoluyla teslim edilecek
• her üye için sesli mesaj kutusuna kopyalanacak
• yalnızca ek alıcılara teslim edilecek

• AI sürümünde ayrıca şunları da yapabilirsiniz:

• Süpervizörlere gönderilecek Kuyruk E-posta Bildirimlerini ayarlayın

• “Kuyruk Ekle → Seçenekler” sekmesinde:

• kuyruk için sesli mesajların Kuyruk Dilini ayarlayın
• gerekirse kuyruk için Bekleme Müziğini özelleştirin
• gerekirse bir Giriş Mesajı ekleyin ve arayanların bunu baştan sona dinlemesi gerekip gerekmediğine karar verin
• Rahatlatıcı Mesajları etkinleştirmeyi seçin ve sıklığını ayarlayın
• Arayana Kuyruk sırasını veya Tahmini bekleme süresini duyurmak istiyorsanız, Duyuru Aralığını ayarlayabilirsiniz
• Transkripsiyon ayarlarını şu şekilde yapın:

• bölüm ayarlarını kullanın; VEYA
• bölüm ayarlarının üzerine yazın

• “Kuyruk Ekle → 3CX Talk” sekmesinde:

• Bağlantı Adınızı değiştirin ve Talk URL'si için bağlantıyı özelleştirin
• Arama başlatılmadan önce müşteriden hangi bilgileri isteyeceğinizi ayarlayın
• Ziyaretçilerin kuyruğunuzu doğrudan arayabilmesi için 3CX Talk bağlantınızı web sitenize, e-posta imzanıza ve sosyal medya sayfalarınıza yayınlayın

• “Kuyruk Ekle → Gelişmiş” sekmesinde:

• Arayanların telefonu kapatmasına ve bir temsilci müsait olduğunda geri aranmasına izin vermek için Kuyruk Geri Aramalarını Etkinleştirebilirsiniz:

• geri arama, kullanıcının talebi üzerine Tetiklendiğinde; VEYA
• belirli bir süre (zaman aşımı) sonra otomatik olarak Tetiklendiğinde; VEYA
• belirli bir süre (varsayılan 600 saniye) sonra sunulan geri aramayı kabul ettiğinde
• bir temsilci müsait hale geldiğinde kuyruk, arayanı geri arar; arayan cevap vermezse, bildirim amaçları doğrultusunda bu durum başarısız bir geri arama olarak kabul edilir

• arayan seçeneklerini “Aramaları Kaydet” olarak ayarlayabilir ve arayanın kayda izin vermesini veya reddetmesini sağlayabilirsiniz
• Sohbet Atama davranışını, sohbeti ilk yanıt veren temsilciye otomatik olarak atayarak ya da temsilcinin sohbeti “almasına” izin vererek ayarlayabilirsiniz
• Kuyruk İstatistiklerini Sıfırlama Zamanlaması:

• kuyruk istatistiklerini günlük, haftalık veya aylık olarak silebilirsiniz

• Kuyruk istatistikleri, 3CX Web İstemcisi’ndeki “Panel” görünümündeki “Temsilci Durumu” ve “Kuyruk İzleme” bölümlerinden görüntülenebilir.

• AI sürümünde ek Gelişmiş özellikler mevcuttur:

• Kuyruk Tercihlerinizi ayarlayın:

• “İşlem Süresi”, temsilciye kuyruktan başka bir çağrı almadan önce işlemi tamamlaması için belirli bir süre (saniye cinsinden) tanır.
• Kuyruk, “Kuyruktaki Maksimum Çağrı Sayısı” sınırını aşan bir çağrı alırsa, çağrı “Genel” sekmesinde ayarlanan “Hedefler”e göre yönlendirilir.
• Kuyruğu “Öncelikli Kuyruk” olarak ayarlarsanız, temsilciler bu kuyruktan gelen çağrıları diğer kuyruklardaki çağrılardan daha yüksek öncelikle alırlar.
• Kuyruk için SLA Süresi şu amaçlarla kullanılır:

• kuyruk bildirimleri için
• raporlama amaçları için, özellikle SLA İstatistikleri ve SLA İhlalleri raporları için

Kuyruk Oturum Açma ve Kapatma

Kuyruk üyelerinin çağrıları yanıtlayabilmeleri için kuyruğa oturum açmış olmaları gerektiğini unutmayın; kuyruk üyelerinin dahili numaralarını “Yönetici → Kullanıcılar → Kullanıcı Düzenle → Çağrı Yönlendirme” bölümünden otomatik olarak oturum açıp kapatacak şekilde yapılandırabilir ve her durum için “Kuyruklardan oturumu kapat” seçeneğini ayarlayabilirsiniz.

Ayrıca bakınız

• Temsilcilerinizin kuyruklardaki durumu nasıl yönetilir Rehberi.
• 3CX Canlı Sohbeti yükleyerek site ziyaretçileriniz ile konuşun.
• Arama Kodları ve bunların nasıl programlanacağı hakkında bilgi edinin.

Son güncelleme

Bu belge en son 23 Temmuz 2026'da güncellendi

https://www.3cx.com.tr/docs/yonetici-kilavuzu/cagri-kuyruklari/