3CX'te bir AI Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Yapılandırın

Giriş

Bu kılavuzda, 3CX AI Müşteri Hizmetleri Temsilcisi'nin nasıl yapılandırılacağı ve müşterilere yönelik iş akışınıza nasıl entegre edileceği açıklanmaktadır. Müşteri Hizmetleri Temsilcisi, aramaları profesyonel bir şekilde yanıtlar, sorunu belirler, bilgi kaynaklarını araştırır, kısa yanıtlar verir, her seferinde tek bir soru sorar ve yalnızca gerekli olduğunda konuyu üst düzeye yönlendirir.

Başlamadan Önce

Müşteri Hizmetleri Temsilcisinin başından itibaren amaçlandığı gibi çalışmasını sağlamak için:

  • Temsilcinin kullanması gereken bilgi kaynaklarını planlayın ve hazırlayın: belgeler, SSS’ler, yardım merkezi makaleleri, politikalar, ürün kılavuzları veya şirket içi destek notları.
  • Bunların nasıl yapılandırılacağı ve biçimlendirileceği konusunda daha fazla rehberliği burada bulabilirsiniz.
  • Tüm senaryoları ele almak için çok karmaşık bir AI Temsilcisi oluşturmaya çalışmaktan kaçının; çözümünüzü birden fazla, daha hedef odaklı temsilciye bölün; bu, daha iyi sonuçlar verecek ve temsilcilerin daha hızlı yanıt vermesini sağlayacaktır.
  • Çözülemeyen çağrıların nereye yönlendirileceğine karar verin:
  • Bir soru çok karmaşık olabilir veya AI temsilcisinin kapsamı dışında kalabilir.
  • Arayanların memnuniyetini sağlamak için bu çağrıların doğru şekilde yönlendirilmesi gerekir.
  • Çoğu müşteri hizmetleri uygulamasında, varsayılan insan temsilcisine aktarım hedefi genellikle bir destek kuyruğudur.

AI Temsilci Entegrasyonunu Etkinleştirin ve Bilgi Kaynaklarını Ekleyin

OpenAI ile AI Agent entegrasyonunu kurmak için kılavuzlarımızı izleyin.

İyi yapılandırılmış Bilgi Kaynakları, başarılı bir uygulamanın anahtarıdır. İhtiyaçlar değiştikçe daha sonra eklemeler yapılabilir, ancak bir temsilcinin temel bilgisi, temsilciyi etkinleştirmeden önce hazır olmalıdır.

Bilgi Kaynakları eklemek için, Yönetici > Entegrasyonlar > Yapay Zeka > Bilgi Kaynakları’na gidin..

Temsilci Oluşturun

Yönetici > Entegrasyonlar > AI‘a gidin ve Temsilci Ekle’yi genişletin. Müşteri Hizmetleri’ni seçin.

Temsilci Bilgisi

Temsilcinin temel bilgilerini yapılandırın. AI Temsilcisinin bağlam penceresinin dolmasını önlemek için Maksimum Çağrı Süresi’ni 15 dakikanın altında tutmanız önerilir.

Temsilci Tipi

Bu bölümde, bu Temsilcinin erişebileceği Bilgi Kaynaklarını belirliyoruz. Ayrıca, “Ekle” düğmesini kullanarak Bilgi Kaynağı yönetim bölümüne hızlıca geçebilirsiniz (öncelikle Temsilci ayarlarında yaptığınız tüm değişiklikleri kaydettiğinizden emin olun). Diğer AI Temsilci türlerinde olduğu gibi, Dil seçeneklerini ayarlayabilir ve İlk Mesajı düzenleyebilirsiniz.

Çağrı Yönlendirme

Müşteri Hizmetleri temsilcilerinin Çağrı Yönlendirme sekmesinde iki adet benzersiz ve son derece önemli yapılandırma bölümü vardır:

İnsana Devretme

When an AI agent fails to resolve a query, or the caller demands to be connected to a human agent without giving enough details to permit a more precise routing, this is the Handoff destination that the call will be transferred to.

Konuların Üst Seviyeye Taşınması

Üst seviyeye taşınacak konular arayan kişinin ihtiyaçlarına göre ona özel hizmet sunabilecek belirli hedefleri tanımlar. Bunlar, insan temsilciler, kuyruklar veya hatta daha uzman bilgiye sahip diğer yapay zeka müşteri hizmetleri temsilcileri olabilir.

  • Ekle düğmesini kullanarak veya CSV ile içe aktarma yoluyla birden fazla üst seviyeye taşınacak konuyu manuel olarak ekleyebilirsiniz.
  • Önceden tanımlanmış Üst Seviye Konuları, diğer AI Müşteri Hizmetleri Temsilcilerinde yeniden kullanılmak üzere CSV formatında dışa aktarılabilir.
  • AI komut istemlerinin temel ilkelerine uyun: konu açıklamalarını kısa ve net tutun.

Spam Filtresi

Önceki AI temsilcilerimizde olduğu gibi, belirli arama türlerini “Spam” olarak tanımlayabilirsiniz; böylece temsilci aramayı hızlı bir şekilde sonlandırabilir ve hem temsilci hem de devretme hedefleri için gereksiz zaman kaybı yaşanmaz.

Seçenekler

Bu sekme şunları tanımlar:

  • Küfürlü/sinirli arayanlar durumunda AI Temsilcisinin uygulayacağı eylem.
  • Yanıt vermeyen/işbirliği yapmayan arayanlar durumunda AI Temsilcisinin uygulayacağı eylem.
  • AI motoruna ulaşılamaması durumunda aramanın yönlendirileceği hedef.
  • Temsilcinin, arama aktarımını denemeden önce müsaitlik durumunu kontrol edip etmeyeceği.

AI Komut İstemi

Bunlar, AI Müşteri Hizmetleri Temsilcisinin davranışını ve rolünü tanımlayan temel talimatlardır. İhtiyaçlarınıza daha iyi uyum sağlamak amacıyla komut metnini düzenlemek isterseniz — ki buna temsilcinin kişiliği ve üslubunu ayarlamak da dahil olabilir — her zaman teker teker küçük değişiklikler yapmayı ve adım adım test etmeyi unutmayın.

Doğru AI komut satırı oluşturma konusunda rehberlik için buraya bakın:

Ayrıca Bakınız

Son Güncelleme
Bu belge en son 4 Ağustos 2026’da güncellendi.

https://www.3cx.com.tr/kullanici-kilavuzu/ai-customer-service-agent/