Bekleme süresi, yönlendirme e arayan deneyiminde tam kontrol.
V20 Update 9, kurumsal çağrı merkezleri için kuyruk davranışlarında kapsamlı iyileştirmeler sunuyor.
Bu güncellemeler; yöneticilere çağrı yönetimi, bekleme süreleri e yoğunluk altındaki kuyruk tepkileri üzerinde daha fazla kontrol sağlar. Akıllı eskalasyondan esnek geri arama seçeneklerine kadar odak noktamız, hem SLA performansını hem de genel arayan deneyimini artırmaktır. Detaylar için okumaya devam edin!
Talep Üzerine Geri Arama
Yeni geri arama seçeneği, arayanların bir anons duyduktan sonra geri arama talep etmesine olanak tanır. Otomatik bir sürece zorlanmak yerine, kullanıcılara belirlenen sürenin ardından bir tuşa basarak seçim yapma şansı verilir.
Bu özellik, kontrolü kullanıcıya vererek esnekliği artırır e arayan deneyimini iyileştirir. Yöneticiler şunları yapılandırabilir:
- Geri arama teklif edilmeden önceki bekleme süresi
- Varsayılan sistem mesajı veya özel anons
Yeni Eskalasyon Seçenekleri
Yanıt sürelerini e SLA’ları daha iyi yönetmek için yeni Eskalasyon Stratejileri ekledik.
Zamana Dayalı Eskalasyon – Kuyruk eskalasyonu artık sadece temsilci müsaitliği ile sınırlı değil. Zamana dayalı eskalasyon ile çağrılar, temsilciler müsait olsa dahi cevap vermemeleri durumunda belirlenen süre sonunda bir sonraki beceri grubuna aktarılabilir.
Bu, özellikle yoğun dönemlerde yanıt sürelerini e SLA hedeflerini yönetmeyi kolaylaştırır.
Kümülatif Eskalasyon – Birden fazla beceri grubunun aynı anda çalmasını sağlar. Sistem, düşük öncelikli grupları devreden çıkarmak yerine kademeli olarak yeni gruplar ekler: Önce 1. Grup çalar; süre dolunca 2. Grup eklenir; bir sonraki süre sonunda 3. Grup eklenir e bu şekilde devam eder.
Çağrı cevaplanana kadar tüm gruplar çalmaya devam eder. Bu yaklaşım, bekleyen arayanların kademeli olarak daha geniş e yüksek becerili temsilci gruplarına ulaşmasını sağlayarak yanıt sürelerini düşürür.
Yeni Anons Seçenekleri
Bekleme Anonsları (Comfort Prompts) – Kuyruklar artık bekleme sırasında bir veya daha fazla özel anons çalabilir. Yöneticiler kuyruk başına 15’e kadar anons ekleyebilir, çalma aralıklarını belirleyebilir e sürükle-bırak yöntemiyle sıralayabilir.
Tahmini Bekleme Süresi Duyuruları – Kuyruklar artık sadece sıra numarasını değil, tahmini bekleme süresini de duyurabilir. Sistem; konuşma süresi, hazırlık süresi e müsaitlik gibi gerçek verileri kullanarak süreyi dinamik olarak hesaplar. Duyurular:
- En yakın 10 saniyeye yuvarlanır
- Gerçekçi beklentiler için 30 dakika ile sınırlandırılır
Cevapsız Anonsu – Çağrılar “Cevapsız” hedefine yönlendirilmeden önce özel bir anons çalınabilir. Bu, kuyruk davranışını Mola, Kapalı e Tatil modları gibi diğer yönlendirme senaryolarıyla uyumlu hale getirerek tutarlı bir deneyim sunar.
Gerçek Çağrı Merkezleri İçin Tasarlandı
Bu iyileştirmeler; yüksek çağrı hacmi, değişken temsilci müsaitliği e katı SLA gereksinimleri gibi gerçek dünya zorluklarıyla başa çıkmak için geliştirilmiştir. Update 9, yönlendirme, eskalasyon e iletişim üzerinde daha fazla kontrol vererek ekiplerin daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olur.
Tartışmaya Katılın
İş Ortağı veya Müşteri forumlarımıza katılın. En son haberler e özellikler için bizi X ve LinkedIn üzerinden takip edin.
Bu blog yazısı, İngilizce rijinalinin çevirisidir ve yapay zeka kullanılarak çevrilmiştir.
Copyright © 2025