3CX’te kuyruk, SLA, temsilci, çağrı düzeyinde ve yapay zeka destekli raporlamaya yönelik soru odaklı bir kılavuz.

Cevaplamak istediğiniz soruyla başladığınızda, çağrı merkezi raporlaması daha kolay hale gelir. Arayanlar çok uzun süre bekliyor mu? Yeterli sayıda temsilci mevcut mu? Kuyruklar en yoğun ne zaman oluyor? Belirli bir aramada ne oldu?

3CX, Yönetici > Raporlar altında bu soruların her biri için kuyruklar, temsilciler, dahili numaralar, etkinlikler ve bireysel aramaları kapsayan farklı raporlar sunar.

Doğru raporu, zaman aralığını ve filtreleri seçmek, ihtiyacınız olan bilgilere daha hızlı ulaşmanıza yardımcı olur. Sık karşılaşılan çağrı merkezi soruları için hangi 3CX raporlarını kullanmanız gerektiğini ve ardından neleri kontrol etmeniz gerektiğini öğrenmek için okumaya devam edin.

Cevaplamak İstediğiniz Soruyla Başlayın

Bir raporu açmadan önce, neyi anlamak istediğinizi belirleyin. Örneğin:

  • Arayanlar çok uzun süre bekliyor mu?
  • Kaç çağrı yanıtlandı veya terk edildi?
  • Çağrı talebi en yoğun ne zaman?
  • Yoğun bir dönemde hangi temsilciler oturum açmıştı?
  • Belirli bir arayana ne oldu?

Ardından ilgili zaman aralığını, kuyrukları, çağrı durumunu, çağrı türünü, Bölüm kapsamını ve mevcut rapor filtrelerini ayarlayın. Farklı dönemler arasındaki sonuçları karşılaştırırken aynı filtreleri kullanmak özellikle önemlidir.

Bir kuyruk veya Bölüm ve tanımlanmış bir zaman aralığıyla başlayın. Daha fazla kuyruk arasında veya daha uzun bir dönemdeki performansı karşılaştırmanız gerektiğinde kapsamı genişletin.

Kuyruk Performansını ve Hizmet Düzeylerini Kontrol Edin

Bir kuyruğun yapılandırılmış yanıt hedefine ulaşıp ulaşmadığını görmek için SLA İstatistikleri’ni kullanın. SLA İhlalleri, kuyruğun SLA’sını aşan çağrılara ilişkin daha odaklanmış bir görünüm sunar.

Daha geniş bir bakış açısı için, Kuyruk Performansı Genel Bakışı’nı kullanarak alınan, yanıtlanan ve yanıtlanmamış çağrıları konuşma süresi ölçümleriyle birlikte inceleyin. Ayrıntılı Kuyruk İstatistikleri, yanıtlanan ve bırakılan çağrılar, yanıtlanma yüzdesi, konuşma süresi ve mevcut olduğu durumlarda geri arama talepleri dahil olmak üzere ek bilgiler sağlar.

Daha ayrıntılı sorular için:

  • Kuyrukta Bırakılan Çağrılar, çağrıları yanıtlanmadan önce hattı kapatan arayanları gösterir.
  • Bekleme Süresine Göre Kuyrukta Yanıtlanan Çağrılar, yanıtlanan arayanların ne kadar süre beklediğini gösterir.
  • Kuyruk Geri Aramaları, geri arama taleplerini gösterir.
  • Başarısız Kuyruk Geri Aramaları, tamamlanamayan geri arama girişimlerini belirlemenize yardımcı olur.

Bu raporlar, hem kuyruk performansını hem de arayan deneyimini anlamak için birlikte kullanılabilir.

Temsilcilerin Faaliyetlerini ve Talebi İnceleyin

Kuyruk İstatistiklerinde Temsilci özelliğini kullanarak, temsilcilerin ait oldukları kuyruklardaki faaliyetlerini inceleyebilirsiniz. Temsilci Oturum Açma Geçmişi, temsilcilerin ne zaman oturum açıp kapattıklarını gösterir ve yoğun dönemlerle personel sayısını karşılaştırmanıza yardımcı olabilir.

Temsilci rakamları, kuyruk üyeliği, sorgulama stratejisi, çalma süresi, beceriler, aktarmalar ve seçilen raporlama dönemi gibi faktörlerle birlikte değerlendirildiğinde en iyi sonuç verir.

Talep modelleri açısından, Kullanıcı Etkinliği ve Çağrı Dağılımı özellikleri, çağrı yoğunluğunun ne zaman arttığını belirlemenize yardımcı olabilir. Bu dönemleri “Temsilci Oturum Açma Geçmişi” ve kuyruk performansı ile karşılaştırarak, bir sonraki incelemenin personel sayısına, çalışma programlarına, çağrı yönlendirmesine mi yoksa geri aramalara mı odaklanması gerektiğini belirleyebilirsiniz.

Gerektiğinde Çağrı Düzeyi Ayrıntılarına Gidin

Bazen soru, genel kuyruk performansından ziyade tek bir arayan veya belirli bir arama ile ilgilidir. Bireysel arama faaliyetlerini incelemek için Arama Günlüğü’nü kullanın. Mevcut bilgilere bağlı olarak, bu bilgiler şunları içerebilir:

  • Arama süresi ve Arama Kimliği
  • Arayan ve aranan
  • Arama yönü ve durumu
  • Çalma ve konuşma süresi
  • Maliyet
  • Arama etkinliği ayrıntıları

Bu bilgiler, belirli bir aramanın nasıl işlendiğini belirlemeye yardımcı olabilir; örneğin, aramanın cevaplanıp cevaplanmadığı, aktarılıp aktarılmadığı, cevaplanamayıp cevaplanmadığı veya belirli bir noktada sonlandırılıp sonlandırılmadığı gibi.

Daha Düşük Seviyeli Çağrı Verileri İçin CDR’yi Kullanın

Daha ayrıntılı arama kayıtlarına ihtiyacınız olduğunda veya kendi raporlama araçlarınızı kullanarak arama verilerini işlemek istediğinizde CDR’yi (Arama Veri Kayıtları) kullanın. CDR, hazır bir KPI yerine temel verileri sağlar; bu da standart raporlar genel soruyu yanıtladıktan sonra daha ayrıntılı bir analiz gerektiğinde yararlı olur.

Genel raporlama sorularınız için, öncelikle 3CX’in kendi raporlarından başlayın ve kullanım senaryosu daha düşük seviyeli arama bilgilerini gerektirdiğinde CDR’ye geçin.

Rapor Bulgularını Eyleme Dönüştürün

Raporlar, neyin ne zaman olduğunu gösterir. Sonuçlardaki örüntüyü kullanarak bir sonraki adımda neleri gözden geçireceğinize karar verin. Örneğin:

  • Tekrarlayan dönemlerde uzun bekleme süreleri: İlgili dönemi, Temsilci Oturum Açma Geçmişi, çalışma programları, kuyruk kapsama alanı ve geri arama seçenekleriyle karşılaştırın
  • Yüksek sayıda bırakılan veya cevaplanmayan çağrı: Kuyruk üyeliğini, temsilci oturum açma durumunu, arama stratejisini, zil süresini ve cevaplanmayan çağrıların yönlendirildiği hedefleri gözden geçirin
  • Birkaç kuyrukta SLA ihlalleri: Aynı dönemdeki personel dağılımını ve yönlendirmeyi karşılaştırın
  • Yüksek geri arama etkinliği veya başarısız geri aramalar: Geri arama yapılandırmasını, arayan numaralarını, geri yönlendirmeyi ve temsilci kullanılabilirliğini inceleyin
  • Tek bir arayanı veya aramayı etkileyen bir sorun: Daha geniş kapsamlı kuyruk değişiklikleri yapmadan önce Arama Günlüğünü ve gerekirse CDR’yi inceleyin

İlgili raporlardan oluşan küçük bir kümeyi kullanmak, tek bir rakama güvenmekten daha fazla bağlam sağlar.

AI ile Standart Raporların Ötesine Geçin

3CX raporlama özelliği, standart arama verilerine AI destekli bağlam da ekleyebilir. AI etkinleştirildiğinde, desteklenen raporlar konuşma metinlerini, özetleri ve duygu analizlerini içerebilir; bu da yöneticilerin, olağan arama metriklerinin yanı sıra müşteri görüşmeleri sırasında neler yaşandığını anlamalarına yardımcı olur. AI size şu konularda yardımcı olabilir:

  • Konuşma metninin tamamını okumadan arama özetlerini incelemek
  • Aramalar, dahililer, Çağrı Grupları ve kuyruklar genelinde duygu analizini takip etmek
  • Bekleme Süresine Göre Cevaplanan Aramalar’da duygu analizini, kuyrukta bekleme süresiyle karşılaştırmak
  • Müşteri görüşmelerinde tekrarlanan sorunları veya eğilimleri tespit etmek

Standart rapor setinin ötesine geçen sorular için 3CX MCP Sunucusu başka bir seçenek sunar. Uyumlu bir AI istemcisini bağlayın ve 3CX kullanıcınızın erişebildiği PBX verileri hakkında doğal dilde sorular sorun. Bu, kuyruk performansı, hizmet seviyesi sorunları, personel eksiklikleri, çağrı aktarımları veya olağandışı çağrı modellerini araştırmak için yararlı olabilir.

AI istemcileri, Veri Bağlayıcıları tarafından beslenen harici veritabanlarına da bağlanabilir; bu sayede, ortaya çıkan uzun vadeli eğilimleri MCP Sunucusundan alınan güncel çağrı istatistikleriyle karşılaştırabilir ve ne zaman ve hangi önlemlerin alınabileceğini etkili bir şekilde görebilirsiniz.

Daha fazla ayrıntı için 3CX AI Analitiği, 3CX MCP Sunucusu ve Veri Bağlayıcıları‘na bakın.

Daha Fazla Raporlama Kılavuzu Bulun

Raporların, filtrelerin ve gezinme seçeneklerinin tam listesi için 3CX Çağrı Raporlama kılavuzuna bakın. İlgili yapılandırmalar için:

Tartışmaya Katılın

Özel İş Ortağı veya Müşteri Forumlarımızda 3CX tartışmalarına katılın. En son haberler ve yeni özellikler hakkında güncel bilgileri almak için bizi LinkedIn’de takip edin.