Çağrı Raporlama

Giriş

3CX Raporlara Genel Bakış

3CX, ekip performansını ve müşteri hizmetleri seviyelerini analiz etmenize olanak tanıyan güçlü çağrı raporlamayı içerir.

Kuruluşunuzun müşteriyle yüz yüze iletişimine ilişkin değerli bilgiler edinin. Çağrı raporları, süreçlerinize ilişkin bilinçli kararlar vermenizi sağlayarak, süreçleri optimize etmek ve genel verimliliği artırmak için stratejik bir araç görevi görür. İletişim prosedürlerinizi iyileştirmek için eğilimleri belirleyin, performansı izleyin ve veriye dayalı stratejiler uygulayın.

Yoğun arama sürelerine göre personel düzeylerinde ince ayar yaparak veya telefon sistemi ayarlarınızı düzenleyerek müşteri memnuniyetini artırın ve ayrıca personelinizin iş yükünü hafifletin.

3CX çağrı raporlarının dikkate değer bir diğer faydası da iş akışlarının verimliliğini artırmadaki rolleridir. Çağrı hacimlerini ve bekleme sürelerini inceleyerek darboğazları tespit edebilir ve çağrı yönlendirmeyi kolaylaştırmak için değişiklikler uygulayabilir, böylece bekleme sürelerini kısaltabilirsiniz.

3CX'te yukarıdaki resimde gösterilen çeşitli çağrı raporları mevcuttur ve bunların her biri aşağıda daha ayrıntılı olarak açıklanmaktadır.

Günlükler

Günlükler bölümü şunları içerir:

  • Arama kaydı - Tüm aramaların kaydı
  • Sohbet günlüğü - Tüm sohbetlerin günlüğü
  • Denetim günlüğü - Tüm yönetim eylemlerinin günlüğü

Sistem

Sistem bölümü sisteme ait raporları içerir:

  • Gelen Arama Kuralları - bu rapor tüm gelen çağrı rotalarını, yani hangi DID'lerin hangi dahili hatlara yönlendirdiğini gösterir.

Kuyruk İstatistikleri

Terk Edilen Kuyruk Çağrıları - Kuyruğa giren ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı. Cevapsız çağrıların sayısının kısa bir özetini sağlar ve genel bekleme süresinin tahmin edilmesinde kuyruk yönetimine yardımcı olur.

Yanıtlanan Çağrıları Bekleme Süresine Göre Sıralama - Arayanların cevaplanmayı beklerken beklemede kaldıkları süreye göre cevaplanan aramalar.

Kuyruk Geri Aramaları - Bir temsilci tarafından cevaplamadan önce geri aranmak isteyen arayanların sayısı.

Kuyrukta Başarısız Geri Aramalar - Kuyruğun hizmet verdiği ve başarısız olduğu geri aramaların sayısı. Kuyrukta bekleyen arayanlar tarafından kuyruk geri aramaları talep edilebilir. Bir temsilci müsait olduğunda sistem arayanı geri arar.

SLA İstatistikleri - SLA'ya göre alınan toplam çağrı sayısını ve cevapsız çağrıların sayısını ve yüzdesini gösterir. Genellikle bağlandıktan sonraki 10 saniye içinde kesilen aramaları hariç tutarsınız.

SLA İhlalleri - Bu rapor, yapılandırılmış SLA süresine göre kaç çağrının çok uzun süre beklediğini gösterecektir.

Kuyruk Performansına Genel Bakış - Kuyruklarınızın bir veya daha fazlasının hizmet düzeyi "Kuyruk Performansına Genel Bakış" bölümünde özetlenmiştir. Bu rapor size kuyruk başına alınan, cevap verilen ve cevap verilmeyen çağrıların sayısını gösterir. Ayrıca istatistikleri temsilcilere göre otomatik olarak parçalayarak, en iyi performans gösteren temsilcinizin kim olduğunu hızlı bir şekilde belirlemenize olanak tanır.

Ayrıntılı Kuyruk İstatistikleri - Ayrıntılı kuyruk istatistikleri raporu size ayrıntılı kuyruk performans istatistikleri verir. Ayrıca, belirtilen zaman diliminden daha önce kesilen çağrıları dahil etmemeyi de seçebilirsiniz.

  • Aramalar: Cevaplanan, bırakılan, toplam ve hizmet verilen aramaların yüzdesi
  • Konuşma Süresi: Genel ve ortalama
  • Geri aramalar: Başarılı geri aramaların sayısı

Takım Sırası Genel İstatistikleri - Bu rapor, bireysel temsilci performansından ziyade ekip performansına odaklanmaktadır. Çağrıların nasıl ele alındığını ve her kuyruktaki temsilci sayısını gösterir.

Temsilci İstatistikleri

  • Kuyruktaki Temsilci İstatistikleri - Üye oldukları kuyruklara göre bireysel temsilci istatistiklerini gösterir.
  • Temsilci Giriş Geçmişi - Belirli bir temsilcinin sıraya giriş ve çıkış geçmişini gösterir.

Zil Grubu İstatistikleri

  • Zil Grupları - Çağrı süresi, toplam yanıtlanan çağrılar ve bırakılan çağrılar, konuşma süresi ve bekleme süresi gibi ayrıntılı zil grubu performans istatistiklerine odaklanır.

Abone İstatistikleri

  • Dahili Abone Departmanına Göre Çağrı Maliyeti - Analiz etmek istediğiniz departmanın üyesi olan her abonenin arama maliyetleri.
  • Abone İstatistikleri - Toplam çağrı sayısı, toplam konuşma süresi vb. gibi bireysel abone istatistikleri.

Sohbet İstatistikleri

  • Kuyruk Sohbet Performansı - Belirli bir kuyruğun sohbet performansını analiz eder. Kaç tane sohbet alındı, cevaplandı, kaybedildi ve çözüldü.
  • Kuyruk Temsilcileri Sohbeti - Bu rapor, belirli bir kuyruğun üyesi olan bireysel temsilcilerin sohbet performansına odaklanır.
  • Terk Edilen Sohbetler - Hiçbir zaman yanıtlanmayan sohbetlerin sayısına odaklanır.

Yapay Zeka Özeti ve Görüşü

Yapay Zeka etkinleştirildiğinde, aşağıdaki raporlarda Yapay Zeka özeti ve yaklaşım puanını yer alır.

  • Çağrı kaydı - Transkripsiyonu, Özeti ve Duyarlılık analiz puanını gösterir.
  • Kullanıcı İstatistikleri - ortalama duyarlılık puanını ve puana göre filtreleri içerir.
  • Zil Grupları - Zil grubu başına duyarlılık puanının toplanması.
  • Cevaplanan Aramaları Bekleme Süresine Göre Sıralama- Belirli bir süre sonra seçilen kuyruklar için hizmet verilen her çağrı için duyarlılık puanının toplanması

Rapor Planlama

  1. 3CX Web İstemcisine giriş yapın. Yönetici Konsoluna gidin ve sol taraftaki menüden “Reports” seçeneğine tıklayın. Bu seçeneği yalnızca Yöneticiler, Süpervizörler, Grup Sahipleri ve Sistem Sahipleri görebilir.
  2. Oluşturmak istediğiniz rapor türüne tıklayın. Şimdi huni simgesine tıklayın.
  3. Sonraki pencerede raporunuzun tarih aralığını, kimden ve kime alanlarını ve ayrıca çağrı türünü seçin. Bu alanlar, planladığınız rapor türüne bağlı olarak farklılık gösterebilir.
  4. “Save/Schedule” butonuna tıklayın.
  5. Sonraki pencerede raporunuz için bir ad girin ve bu raporu ne sıklıkla almak istediğinizi seçin. Grubun saat dilimi zamanlanmış bir zamana uygulanacaktır.
  6. Tek bir kullanıcıya ait tüm planlanmış raporlar tek bir e-postada toplanır.
  7. “OK”a tıklayın. Raporunuz seçiminize göre size e-postayla gönderilecektir.
  8. Zamanlanmış raporlar, .CSV dosyası eklenmiş bir rapor bağlantısıyla e-posta yoluyla gönderilir ve bu, örneğin Power BI raporlaması için veri kaynağı olarak kolayca kullanılabilir.

Ayrıca bakınız

Son güncelleme

Bu belge en son 8 Ekim 2025'te güncellendi

https://www.3cx.com.tr/docs/yonetici-kilavuzu/cagri-raporalama/