Müşteri Sorgularını Yönetin: Canlı Sohbet, WhatsApp, Facebook ve SMS/MMS

Giriş

3CX sohbet özelliği yalnızca iş arkadaşlarınızla sohbet etmenize izin vermez. Ayrıca müşteri hizmetleri temsilcilerinin canlı sohbet, Whatsapp, Facebook ve SMS/MMS yoluyla gönderilen sorgulara kolayca yanıt vermesini sağlar. Hepsi aynı kullanıcı arayüzden yapılır.

Sohbet mesajlarını alma

Gelen sohbet mesajları belirli kuyruklara veya abonelere yönlendirilir. Sohbet görüşmesinin türü belirli bir simgeyle vurgulanır; Web sitesi canlı sohbet , Whatsapp , Facebook  ve SMS/MMS . Dahili sohbet mesajları herhangi bir simgeyle belirtilmez.

Bilinmeyen bir kişi sohbet gönderirse, "Kişi ekle", "Yanıtla" veya "Yoksay" seçeneğini seçmeniz istenecektir.

Sohbetler, atanan kuyruktaki tüm temsilciler tarafından görülebilir. Yönetici, kuyruğun yoklama stratejisini yapılandırabilir (örneğin, bir sohbete cevap veren ilk temsilci, ilk 3 temsilci vb.).

Bir temsilci sahipliği alana kadar herhangi bir temsilci yanıt verebilir ve devam eden konuşmaları görebilir. Bir temsilci gelen bir sohbete yanıt verir vermez, sohbet otomatik olarak onun sohbeti haline gelir ve başka hiçbir temsilci yanıt veremez veya konuşmayı göremez. Alternatif olarak şunu yapın:

• Sohbet konuşmasına tıklayın, ardından sağ üst köşedeki “Al”a  tıklayın. Artık bu görüşmenin sahibi sizsiniz; diğer temsilcilerin artık buna erişimi yok.

Hızlı yanıt mesajı şablonlarını kullanın

Mesaj şablonlarıyla Canlı sohbet, Whatsapp, Facebook & SMS  de dahil tüm sohbet mesajlarına daha hızlı yanıt verin.

1. Şablonları genişletmek için sohbet panelinin sol alt köşesindeki şablonlar simgesine  tıklayın. Yalnızca Yöneticiler, Grup Sahipleri ve Sistem Sahipleri sohbet şablonlarını yönetme hakkına sahiptir.
2. Şablonları filtrelemek için arama çubuğunu, kategori sekmelerini veya açılır dil seçeneğini kullanın.
3. Bir şablonu tıkladığınızda metin, düzenlemeniz veya göndermeniz için yanıt panelinizde otomatik olarak doldurulur.

Sohbeti aktarma

Sorunun başka bir temsilciye devredilmesi gerektiğine karar verebilirsiniz.

1. Sohbet sırasında, sağ üstteki "Aktar"  düğmesine tıkla.
2. Sohbeti aktarmak istediğiniz temsilciyi isme veya dahili numaraya göre arayın.
3. Aboneye tıkladığınızda sohbet aktarılacaktır. Artık konuşmayı görüntüleyemezsiniz.

Ek eylemler

Konuşmalarınızı verimli bir şekilde yönetmenize ve müşteriler hakkında ek ayrıntılar toplamanıza yardımcı olacak çeşitli sohbet eylemleri mevcuttur.

Kullanıcı bilgilerini görüntüle

Sohbet türüne bağlı olarak ek bilgileri görüntüleyebilirsiniz.

1. Sağ üst köşedeki menü düğmesine tıklayın.
2. Detaylar için "Bilgi" düğmesine tıklayın.

3. Buradan şunları yapabilirsiniz:

1. Bir canlı sohbet kullanıcısına e-posta gönderin veya kişi olarak ekleyin.
2. Arama veya bir WhatsApp kullanıcısını kişi olarak ekleyin.
3. Arayın, SMS gönderin veya bir SMS kişisi ekleyin.
4. Bu kullanıcının tüm temsilciler ve departmanlarla olan Etkileşim geçmişini görüntüleyin.

Resim ve Dosyalar gönderin

Dosyaları sürükleyip bırakarak veya sağ alt köşedeki simge “Belge ekle”ye tıklayarak gönderin. Aşağıdaki dosyalar desteklenir:

• Belgeler: Acrobat (PDF), MS Office (DOC, DOCX, PPT, PPTX, XLS, XLSX), düz ve zengin metin (TXT, RTF).
• Görüntüler: JPG, PNG, GIF, BMP, WEBP, TIFF ve HEIF.

Bir sohbeti 'İlgilenildi' olarak işaretleme

Bir sohbet görüşmesi (dahili olanlar hariç) sona erdiğinde, sohbet oturumunu kapatmak ve arşivlemek için "İlgilenildi" düğmesine tıklayın.

Sohbet "İlgilenildi" olarak işaretlenmemişse ve aynı müşterinin bir sonraki mesaj göndermesinde bir temsilci tarafından "Alındı"ysa, yeni mesaj yapılandırılmış yönlendirmeyi takip etmek yerine "Alındı" temsilcisinin gelen kutusuna teslim edilecektir. Bir gruba veya Kuyruğa.

Bir kullanıcıyı engelleyin veya sohbet oturumunu sonlandırın

Yalnızca web sitesi canlı sohbeti için kullanılabilen bu işlevler, bir web sitesi kullanıcısının sizinle sohbet yoluyla iletişim kurmasını engelleyecek veya sohbet oturumunu kapatacak ve müşteriye sohbetin sona erdiğini bildirecektir.

1. Ana sohbet penceresinin sağ üst köşesindeki Menü düğmesine tıklayın.
2. “Sohbet oturumunu sonlandır”ı seçin. Kullanıcıya sohbetin sona erdiği bildirilecektir.
3. “Anonim kullanıcıyı engelle” seçeneğini seçin. Kullanıcının IP adresi engellenecek ve artık web sitesinin canlı sohbetine erişemeyecektir.

Bir sohbeti çözümleme/arşivleme

Bir sohbetin arşivlenmesi, sohbeti ana görünümden veya "Son Kullanılanlar" görünümünden kaldırır.

Sohbet penceresinde menüyü tıklayın ve "Arşivle"yi seçin. Konuşma ana sohbet penceresinden kaldırılacak. Arşivlenmiş sohbetlere sağ üst köşedeki açılır menüden erişin.

Arşivlenen sohbetler listesindeyken, her sohbetin yanındaki menüye tıklayarak şunları yapabilirsiniz:

• Sohbeti aktar
• Arşivden kaldır
• Sil

Sohbet Ayarları

Yapılandırmak için “Ayarlar” > “Sohbet” seçeneğine gidin:

• Chat toaster’ı göster - sohbet ve/veya web bildirimlerini göstermek için seçin.
• Sohbet bildirimini oynat - kişiselleştirilmiş bir bildirim sesini etkinleştirin ve seçin.

Not: Özel sohbet bildirimleri yalnızca 3CX Web İstemcisi/Masaüstü uygulaması ve 3CX iOS uygulaması için kullanılabilir.

Ayrıca bakınız

• 3CX Web İstemcisi
• iOS için 3CX Uygulaması
• Android için 3CX Uygulaması

Son güncelleme

Bu belge en son 25 Ekim 2023'te güncellendi

https://www.3cx.com.tr/kullanici-kilavuzu/kurumsal-sohbet/